Usuarios sufren malas experiencias y pérdidas económicas por fallas en plataformas de reservación de hoteles en línea

Reservar un hotel en línea debería ser una experiencia sencilla y confiable, pero para algunos usuarios se ha convertido en una auténtica pesadilla. Errores en las plataformas, reservas inexistentes, sobreventas y una falta total de respuesta por parte de las empresas intermediarias han dejado a viajeros sin hospedaje y con pérdidas económicas significativas. ¿Qué está pasando con estos servicios? Aquí te contamos dos casos recientes de habitantes de Cuernavaca que ponen en evidencia las fallas del sistema y la vulnerabilidad de los consumidores.

Un calvario con Booking.com en Playa del Carmen

Uno de los afectados compartió su desafortunada experiencia con la plataforma Booking.com, donde realizó una reservación para hospedarse el 27 de enero de 2025 en Playa del Carmen en el Capital O Yukon Hotel. A pesar de haber pagado 632 pesos por adelantado con tarjeta de crédito, al llegar al hotel a las 8 de la noche, le informaron que no tenían su reservación debido a la falta de un código de confirmación.

“Me pidieron el número de confirmación, el código PIN, el número de check in y no les aparecía a ellos en el sistema. Después hablé con el servicio a clientes de Booking y me dicen que efectivamente la reserva estaba hecha, pero que había intervenido un intermediario para poder hacer esa reserva y que me daban de solución quedarme en otro hotel, pero tenía que pagarlo en el momento para que se hiciera válido y después me regresaban el dinero”.

Paga otro hotel y no le regresan el dinero

Ante esta situación, el usuario buscó y pagó una habitación en el hotel Mayapán por 978.25 pesos. A pesar de seguir las indicaciones de Booking.com para el reembolso, este nunca se concretó, resultando en una pérdida de los 632 pesos iniciales. La justificación dada fue la necesidad de una factura emitida por el primer hospedaje, la cual no pudo obtener a tiempo debido a políticas internas del hotel que requerían la solicitud antes de fin de mes y un plazo de tres días para su emisión.

Además de la pérdida económica, el afectado sufrió inconvenientes y riesgos al tener que buscar alojamiento alternativo de noche, lejos de su ubicación inicial. Ante esta experiencia, no recomendaría reservar nuevamente con Booking.com, sugiriendo buscar opciones con pago al momento de la llegada, aunque reconoce la inseguridad que esto también puede generar.

“Fue una mala experiencia, perdí tiempo en los traslados porque que el otro hotel me quedaba cerca de la Juárez con Quinta y tuve que bajar de nuevo hasta la Quinta avenida en taxi porque ya era muy noche también. Entonces fue arriesgarme, estar buscando hospedaje y todo por una mala administración de Booking”.

SOBREVENTA EN VERACRUZ

Otro usuario es víctima de sobreventa y falta de respuesta de Hoteles.com en Veracruz

Diego narró su problemática con la aplicación Hoteles.com. Reservó desde Cuernavaca una habitación con tres camas matrimoniales en el hotel Oyo Mérida en Veracruz para el sábado 15 de marzo, pagando 1, 172 pesos con tarjeta de crédito y recibiendo la confirmación.

Al llegar al hotel, se encontró con la noticia de que no tenían habitaciones disponibles debido a una sobreventa por parte de Hoteles.com, quienes tampoco se habían comunicado con el hotel ni pagado reservaciones previas, lo que llevó al dueño a no aceptar más reservas de la plataforma.

Nadie daba solución

“Le comenté a la chica del mostrador que qué solución me daba. Me dijo, "Yo no puedo hacer nada. Comuníquese con hoteles.com y lo tienen que reubicar o regresarle su dinero. Pero ya  eran las 7 de la noche cuando yo llegué a hacer mi check in. Estabamos cansados, molestos, mis familiares pues ya hartos. Era el fin de semana de puente y quise asegurar mi habitación pagándolo con tiempo, con la tarjeta de crédito”.

Tras insistir por varios minutos, logró comunicarse con un representante quien se comunicó con el hotel, pero la situación no se resolvió, ya que el hotel se deslindó de la responsabilidad, culpando a la aplicación.

Diego y sus familiares vivieron momentos de frustración y hartazgo al encontrarse sin alojamiento en un fin de semana de puente, llegando al hotel cansados a las 7 de la noche. Finalmente, la recepcionista del hotel, ajena a Hoteles.com, le consiguió una habitación diferente a la reservada, evitando que pernoctaran en la calle.

“La chica del hotel me vio desesperado y me dijo que me iba a ayudar pero que era culpa de la aplicación por sobrevender las habitaciones, que eran más de 10 personas las que ya habían llegado y les habían dicho que no había cupo por culpa de la sobreventa”.

El usuario calificó su experiencia como pésima, contrastando con sus reservas previas en otras plataformas. Lamentó la sensación de desprotección al encontrarse en su destino sin una solución por parte de la plataforma de reservación. Intentó contactar a la Profeco sin éxito. Al igual que el otro afectado, considera que debería haber una regulación para este tipo de aplicaciones ante la indefensión que sufren los usuarios.

Rechazan las opiniones

“Cuando intenté comentar en la aplicación el mal servicio que me dieron como aplicación, no me dejaron subir el comentario, lo marcaba como error y nunca pude, hasta eso bloquean”

Estos testimonios ponen de manifiesto la vulnerabilidad de los usuarios que confían en las plataformas de reservación en línea y la necesidad de mecanismos que garanticen la protección de sus derechos y la efectividad de los servicios ofrecidos.

¿Tienes alguna experiencia similar con alguna plataforma para reservar hotel en México u otra parte del mundo?